Agressiemanagement

Agressie op het werk: bedrijven en organisaties krijgen er steeds vaker mee te maken. Klanten worden mondiger en laten hun onvrede
merken. En niet altijd houden ze daarbij de grens van het betamelijke in de gaten. In de ergste gevallen komt het tot fysiek geweld. Maar ook verbale agressie, zoals schelden en bedreigen, heeft ingrijpende gevolgen voor het welzijn van de medewerker die hiervan slachtoffer is.

Het is belangrijk dat u in uw organisatie agressief gedrag van klanten op tijd signaleert en dat u adequaat reageert. Hoe u dat doet, leest u in het op de dagelijkse praktijk gerichte boek Agressiemanagement. Voorkomen is beter dan genezen. De auteurs stellen dat veel organisaties zich in hun beleid tegen agressie vooral richten op situaties die al uit de hand gelopen zijn en proberen de effecten van agressief gedrag voor medewerkers te verzachten. Agressiemanagement is juist voor een belangrijk deel gewijd aan preventie. De belangrijkste wijziging in deze tweede druk is de uitbreiding met een hoofdstuk over agressieprotocollen, met aandachtspunten bij het opstellen van een beleidsmatige aanpak. Enkele andere onderwerpen die aandacht krijgen zijn:
• de verschillende vormen van agressie en de invloed op medewerker en organisatie;
• risicofactoren en situaties die aanleiding geven tot agressie;
• preventie van en maatregelen tegen agressie;
• adequaat reageren op agressie; praktische handvatten;
• het effect van agressietrainingen.