Klanttevredenheid, de zin en onzin / druk 1

In Nederland en België worden vele miljoenen verspild aan slecht klanttevredenheidsonderzoek. Het onderzoek lijkt een doel op zich te zijn geworden met als bijzaak de bruikbaarheid van de resultaten. Klanttevredenheid, de zin en onzin beschrijft daarom de onzin, maar ook zeker de zin van onderzoek.

In het boek staat de klant voornamelijk vanuit een financieel perspectief centraal. Het is immers bekend dat 20 procent van de klanten voor 80 procent van de omzet zorgt en diezelfde groep zelfs 80 tot 225 procent van de winst oplevert. Oftewel, een groot deel van de klanten heeft een negatieve winstbijdrage. Bij een klanttevredenheidsonderzoek is het dus zaak om die 20 procent in kaart te hebben en in te spelen op hun behoeftes. Een anoniem onderzoek volstaat niet meer.

Het gaat dus niet langer puur om de waarde vóór, maar ook de waarde ván een klant. Natuurlijk blijft sturen op de klant belangrijk, maar het moet doordachter en ingrijpender. Daarvoor krijgt de lezer diverse handvatten aangereikt, gebaseerd op ruime praktijkervaring en uitgebreid literatuuronderzoek.